对尚义县第十七届人民代表大会 第五次会议第10号建议的答复

温登富代表：

您提出的关于“改善银行服务效率与管理提案”的建议收悉，现答复如下：

一、优化窗口设置，提升服务效率

（一）动态调整窗口数量：督导联社梳理业务高峰时段（如工作日上午、每月工资、低保、残疾人补助、特困供养等发放期），开放2个窗口（较以往增加1个），减少排队积压。目前，客流量多的时候，以往同一时段仅能办理10人左右，现在可以办理20人以上，平均单个客户办理时间从15分钟缩短至10分钟以内；高峰时段平均排队时长从45分钟缩短至20分钟以内，业务办理效率提升超60%，排队积压现象基本消除。

（二）引导业务分流：在大厅安排1名引导员，指导群众使用自助取款机（ATM）、智能柜员机、手机银行办理简单业务，缓解窗口办理压力。目前，自助设备业务办理占比从25%提升至58%，窗口办理压力显著缓解，非高峰时段群众基本实现“即到即办”。

二、强化管理层一线联动，及时响应群众需求

（一）现有管理层深度扎根一线：目前，南壕堑镇信用社委派会计作为管理层成员，始终在业务大厅一线工作，实时关注网点运营问题、收集客户意见，确保管理层第一时间掌握一线动态。

（二）强化高层现场督导：信用社主任及副主任每周在业务高峰时段到大厅巡查不少于2次，现场观察窗口服务情况，记录群众排队时长及反馈问题，并及时解决。

（三）畅通意见反馈渠道：网点设立“意见簿”，由委派会计每日查看群众留言，对反映的问题24小时内进行回应，并于3个工作日内反馈处理结果。目前，群众意见响应率达100%，重复投诉率下降至0。

下一步，尚义金融监管支局加大对各金融机构的调研督导，优化服务质效，持续改善群众办理业务体验，切实保障群众权益。

2025年10月29日